Die Digitalisierung ist ein Megatrend. Sie verändert die Erwartungen der Konsument:innen an Einkauf, Service und Kommunikation. In allen Lebensbereichen – und an allen Marken-Touchpoints. Ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis ist das »neue Normal«. Doch nur 30 % der Organisationen gelingt die erfolgreiche Sales-Transformation. Die STRNG Initiative von DAYONE und fme befähigt Organisationen in ihrer Transformation – von der Strategie über die datengetriebene Geschäftsmodell- und Produktentwicklung bis hin zu einer modernen IT-Landschaft. Gemeinsam mit dem Augenoptik- und Hörakustik-Hersteller KIND konnten wir durch best-practice Ansätze die Kundenbindung und -gewinnung auf ein neues Fundament stellen.

Der stationäre Handel ist nicht tot. Doch Online- und Offlinehandel finden parallel statt. Es gibt nicht mehr den einen Weg zum Kauf. Kund:innen entscheiden sich flexibel für den Touchpoint, der ihnen den größten Mehrwert bietet. Sie schätzen alles, was aus ihrer Sicht zu einem guten Kauferlebnis beiträgt: besserer Zugang, bessere Angebote, mehr Effizienz und zielführende Informationen. Unternehmen sollten das nicht ignorieren. Denn laut McKinsey kaufen Omnichannel-Kund:innen im Schnitt 1,7-mal mehr ein als Singlechannel-Kund:innen.¹ Zudem geben sie insgesamt mehr aus.

Die Herausforderung: Konsument:innen sind neugierig, anspruchsvoll und ungeduldig. Sie erwarten ein reibungsloses Kauferlebnis über alle Touchpoints hinweg: flexibel, informierend, praktisch, personalisiert und vor allem durchgängig und ohne Brüche. Die Realität sieht jedoch anders aus:

• 49 % der Kund:innen sind im Kaufprozess mindestens einmal frustriert.²
• 54% finden ihre Kundenerlebnisse – die Customer Experience –verbesserungswürdig.³
• 32 % der Kund:innen kehren einer Marke schon nach einem einmaligen negativen Erlebnis den Rücken.³

Dafür gibt es viele Gründe: falsche oder unvollständige Informationen zum Ladengeschäft, schlechter Service, unterschiedliche Preise und Rückgabeprozesse an verschiedenen Touchpoints, Einkauf nur mit Kundenkonto, bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar oder unflexible Lieferoptionen.

Die Sales-Transformation ermöglichen – von B2B-, über B2C- bis hin zu D2C?

STRNG ist der fehlende Baustein.

Nahtlose Gesamt-Erlebnisse stärken die Beziehungen zu den Kund:innen – und damit das gesamte Unternehmen. Hier setzt das Angebot der STRNG Initiative an. Denn die Zahlen sprechen für sich. Eine reibungslose Customer Experience verspricht:

• Bis zu 32 % mehr Umsatz gegenüber Mitbewerber:innen.⁴
• Bis zu 56 % mehr Gewinn.⁵
• Bis zu 7-mal höhere Kaufwahrscheinlichkeit durch starke Bestandskundenbeziehungen.⁶
• Bis zu 5-mal geringere Kosten durch starke Bindung im Vergleich zur Neugewinnung von Kund:innen.⁷

Die Customer Experience entscheidet über die Gewinnung und Bindung von Kund:innen. Sie steigert ihren Wert für das Unternehmen und das nachhaltig.

Die Globalisierung vergrößert den Markt stetig. Die Zahl der Mitbewerber:innen und identischen Produkte steigt. Gleichzeitig schafft das Internet maximale Transparenz und Vergleichbarkeit. Standort-Unterschiede sorgen für unfairen Wettbewerb. Die Kompetenz wird für Kosten und Ertragschancen immer weniger wichtig. Vor allem europäische Firmen können und wollen in diesem Preiskampf nicht bestehen.

80 % der Unternehmen gehen deshalb davon aus, dass in Zukunft Kund:innen-Erlebnisse den Wettbewerb maßgeblich entscheiden.⁸ Der Blick auf die Konsument:innen bestätigt diese Einschätzung:

• 85 % finden die Customer Experience genauso wichtig für ihre Kaufentscheidung, wie Produkt und Preis.⁹
• 86 % würden für ein gutes Erlebnis mehr Geld bezahlen – sogar bis zu 18 %.¹⁰
• 50 % haben wegen eines personalisierten Angebotes schonmal spontan etwas gekauft.¹¹

Nur 10 % aller Unternehmen in Deutschland ist führend bei der Omnichannel-Customer-Experience.

Höchste Zeit für die Sales-Transformation. Doch vom Gedanken bis zu echtem Wandel ist es ein langer Weg. Etwa 70 % aller Transformationsprojekte scheitern.¹² Häufige Ursachen dafür:

• Es fehlen Daten – und dadurch wertvolles Wissen über die Zielgruppen und ihre echten Bedürfnisse.
• Es fehlt an Personalisierung und Kontextualisierung über den Lebenszyklus der Kund:innen hinweg.
• Es fehlt an Flexibilität, Kompatibilität und Standardisierung in der IT-Landschaft.
• Es fehlen Know-How und Modelle zur agilen, kollaborativen Zusammenarbeit.

Nachhaltige Customer Experiences sind »Vier-Phasen-Erlebnisse«. Jede Phase stellt andere Fragen und Anforderungen an die Unternehmen.

1. Interaktionserlebnis: Kommunizieren Unternehmen und Kund:innen lösungsorientiert, auf Augenhöhe und im richtigen Moment?
2. Transaktionserlebnis: Richtet sich das Einkaufserlebnis nach den Vorlieben der Kund:innen? An allen echten und virtuellen Touchpoints?
3. Wirkungserlebnis: Passen Überzeugungen und Werte des Unternehmens zu denen der Kund:innen? Das entscheidet über den Aufbau einer Beziehung.
4. Nutzungserlebnis: Erleichtern alle Produkte und Dienstleistungen den Alltag der Kund:innen? Bieten sie Qualität und Effizienz?

Die vier Phasen erfordern Transformationsprozesse in unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens:

• Strategieentwicklung
• Geschäftsmodellentwicklung
• Produkt-Entwicklung
• IT-Landschaft
• Datenerhebung und -auswertung
• Wissen und Organisation

Erfolgreich ist man nur, wenn alle Bereiche zusammenarbeiten. Hier kommt STRNG ins Spiel: eine gemeinschaftliche Initiative zweier erfolgreicher, etablierter Unternehmen mit nachweislicher und branchenübergreifender Expertise durch langjährige Erfahrung in unterschiedlichen Bereichen. DAYONE ist Spezialist für das nutzerzentrierte Design digitaler Geschäftsmodelle, Produkte und Services sowie der Denk- und Arbeitsweisen der Teams dahinter. fme bietet Business Consulting und Technologie-Services. Sie kombiniert dabei Cloud-, Business Intelligence-, Collaboration- und Enterprise-Content-Management-Technologien mit Individualsoftware.

Reduziert man Komplexität durch methodische und datengetriebene Denk- und Arbeitsweisen entsteht Raum für Innovation und Experimente.

So können Geschäftsmodelle und Organisationen wertorientiert transformiert werden. Aus diesem Wissen wurde die Initiative STRNG geboren.

Unser Versprechen:

• Wir erarbeiten ein ganzheitliches Verständnis für die Kund:innen, ihr Erlebnis sowie die vereinbarten Ziele und stellen sicher, dass die Teams sich daran orientieren und ausrichten.
• Wir ermöglichen die datenbasierte Überprüfung und Modellierung neuer Geschäftsmodelle.
• Wir begleiten die fachliche und technische Umsetzung von digitalen Produkt- und Servicelösungen im Frontend, Backend und BI.
• Wir befähigen Organisationen, indem wir schnell die nötigen Kompetenzen bereitstellen. Dazu etablieren wir gemeinsame, crossfunktionale Teams.
• Wir implementieren nachhaltig nutzerzentrierte und erkenntnisgetriebene Denk- und Arbeitsweisen durch Mentoring und Tools.

Das STRNG Leistungsangebot deckt den gesamten Prozess der Sales-Transformation ab – von Anfang bis Erfolg.

Vom Aufsetzen der Customer-Experience-Strategie, über die Etablierung neuer Denk- und Arbeitsweisen, bis hin zur Implementierung moderner IT ist alles im eigens geschaffenen Angebot enthalten.

Unser STRNG Partner KIND: Vorreiter der digitalen Omnichannel-Customer-Experience im Hörakustik- und Augenoptikmarkt

Ein Unternehmen, das auf die STRNG Initiative setzt, ist KIND. Mit über 700 Fachgeschäfte und 3.500 Mitarbeitende in 12 Ländern gilt KIND als führendes Familien-Unternehmen für Hörakustik und Augenoptik. Um diese Position in Zukunft zu sichern, verfolgt KIND ehrgeizige Ziele: Das gesamte Unternehmen soll zukunftssicher aufgestellt, der Unternehmenserfolg in einer vernetzten Gesellschaft bewahrt und das 70 Jahre alte Geschäftsmodell digitalisiert werden. Dabei hält der deutsche Markt eine besondere Herausforderung bereit: Kosten für Hörgeräte werden zum Teil über Krankenkassen erstattet. Sie müssen daher bis zu 10 Jahre lang genutzt werden. Über diesen langen Zeitraum ist die Gefahr groß, dass Kund:innen abwandern. Denn der Versorger gerät in Vergessenheit.

In Co-Creation erstellten wir eine evidenzbasierte Digital-Strategie. Das Ziel: die On- und Offline-Touchpoints zu einem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis für alle Kund:innen zu verbinden. In einem fortlaufenden Prozess wird die Strategie seitdem mit den digitalen Produkt-Teams an den einzelnen Touchpoints umgesetzt. Roadmapping und Kennzahlen-Systeme halten die Teams dabei auf Kurs.

Eines dieser digitalen Produktteams arbeitet seitdem an der KIND App. Sie unterstützt Menschen mit Hördefizit bei der Auswahl und Einrichtung des richtigen Hörgerätes. So entsteht frühzeitig eine emotionale Bindung zur Marke. Diese festigt die Loyalität der Kund:innen und wirkt der hohen Abbruchsrate entgegen. Der Wert der Kund:innen für KIND steigt.

Die frische Design-Sprache der KIND App wenden wir konsistent und kohärent auf alle digitalen Touchpoints mit Kundenkontakt an: das KIND Design System entstand dabei und wird laufend weiterentwickelt.

Das Service- und Shopping-Erlebnis online und im Geschäft verknüpften wir durchgängig, indem wir erstmals auch die Kundinnen-, Vorgangs- und Abrechnungsdaten verknüpften. Das Ergebnis: eine zentrale, eigens entwickelte CRM- und Rechnungslösung. Mit der neuen Store-App kann man Profile für Interessent:innen und Neukund:innen anlegen (KIND ID Registrierung), die Daten von Bestandskund:innen vor Ort ergänzen, Touchpoint-übergreifende Kommunikation von Services und Angeboten jederzeit einleiten. Und sogar alle buchhalterischen Aufgaben von Rechnungsstellung bis Krankenkassen-Verrechnung verwalten.

Mit STRNG durchstarten – ohne die Katze im Sack zu kaufen.

Haben wir Dein Interesse geweckt? Dann tue es KIND gleich, starte durch mit der STRNG-Initiative. In einem Test finden wir gemeinsam heraus, wie STRNG eure Kundenbeziehungen schon sind. Mit unserer 360° Diagnose überprüfen wir, wo ihr steht. Als Ergebnis erhaltet ihr Euren persönlichen Fahrplan für die digitale Sales-Transformation.

Möchtet ihr vorher noch mehr Informationen zu STRNG erhalten? Dann könnt ihr euch für das nächste Webinar unserer STRNG-Reihe anmelden.  

 

Quellen: ¹ McKinsey 2022; ² Think with Google 2022; ³ pwc 2018; ⁴ IBM 2018; ⁵ McKinsey 2018; ⁶ Handelsblatt 2008; ⁷ Handelsblatt 2008; ⁸ Cision 2017; ⁹ Salesforce 2022; ¹⁰ forbes 2020, pwc 2018; ¹¹ Segment 2017; ¹² McKinsey 2015