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Gemäß der Vision »Your partner for digital transformation. It‘s fme you love to work with.« ist die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit für die fme als Dienstleistungsunternehmen der zentrale Erfolgsfaktor und die wichtigste Messgröße.
»Im Rahmen eines Strategie-Relaunches im Jahr 2013 haben wir die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ins Zentrum unserer Strategie gerückt. Wir sind der festen Überzeugung, dass die wichtigen Kennziffern Umsatz und Profitabilität Funktionen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind.« erklärt Dirk Bode, CEO der fme.
Erfahren Sie, wie unsere regelmäßigen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen mit unserer Vision zusammenhängen.
Innerhalb der fme-Gruppe ist genau festgelegt, nach welchem Schema die unterschiedlichen Befragungen verlaufen, wer für die Auswertung des jeweiligen Feedbacks zuständig ist und wann die Rückmeldung an die Kunden bzw. Mitarbeiter erfolgt. Der Turnus ist unterschiedlich – Die Kundenbefragungen finden entweder quartalsweise oder halbjährlich statt, im Produktbereich einmal im Jahr. Die Mitarbeiterbefragung wird ebenfalls jährlich durchgeführt. Im Anschluss an jede Befragung geht das Feedback an die zuständigen Teams, die für die Sichtung der Einzelergebnisse zuständig sind und sich um die Nachverfolgung kümmern.
»Darüber hinaus treffen wir uns mit dem globalen Management-Team einmal im Jahr zu einem Workshop. Die einzelnen Befragungsergebnisse werden im Vorfeld von allen Workshopteilnehmern kategorisiert um auszuwerten, ob es wiederkehrende Muster sowohl für positives als auch für negatives Feedback gibt und für den globalen Workshop entsprechend aufbereitet. Dort schauen wir dann auf die am häuftigsten genannten Themen, diskutieren, an welchen Stellen wir Handlungsbedarf sehen, leiten gemeinsam entsprechende Maßnahmen ab und legen fest, wer für die Erledigung der einzelnen Aufgaben zuständig ist.« ergänzt Tina Lenitzki, Marketing Direktorin der fme und zuständig für den globalen Prozess der Kundenbefragung.
Das Management-Team der fme-Gruppe beim globalen Workshop 2023
Diese Maßnahmen haben wir bereits basierend auf Kunden- und Mitarbeiterfeedback umgesetzt
- Basierend auf dem Kundenfeedback aus dem vergangenen Jahr zum Thema Kommunikation wurde beispielsweise das Template für das Projekt-Kick-Off mit Kunden dahingehend überarbeitet, dass nach dem Termin ein einheitlicher Konsens für die Vision der geplanten Lösung besteht.
- Ein Jahr zuvor entstand als Maßnahme nach dem Workshop das Video “fme – The Story Behind our Vision“, welches erklärt, wie das Thema Kunden- und Mitarbeiterbefragung mit unserer Vision zusammenhängt.
- Im Anschluss an Rückmeldungen zum Thema technische Fachkompetenz wurde das Schulungs- und Zertifizierungsbudget für unsere Mitarbeiter aufgestockt, um den sehr hohen Qualifikations- und Kompetenzanforderungen unserer Kunden gerecht zu werden.
- In einem anderen Jahr wurde nachfolgend an den Workshop ein internes Training zum Thema Erwartungsmanagement erstellt, um unsere Dienstleistungen noch besser auf unsere Kunden zuschneiden zu können.