»Experience Management – Schon wieder nur ein neues Buzzword!« – Das hört man natürlich häufig, aber lassen Sie mich versuchen, Sie mit diesem Beitrag vom Gegenteil zu überzeugen. Während Unternehmen bereits seit vielen Jahren mit dem Wettbewerb um Kunden vertraut sind, stehen sie seit einigen Jahren vor dem Kampf um Talente. Das Angebot an erstklassigen Produkten sowie Dienstleistungen wird zum wichtigsten Wettbewerbsfaktor. Möglicherweise haben Sie die Aussage »Customers and employees often experience the products and services you offer them completely differently than you think.« bereits auf verschiedenen Webseiten gelesen.

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie durch Experience Management fundierte Erkenntnisse über die Wahrnehmung Ihres Unternehmens von Kunden* und Mitarbeitern* gewinnen und erfahren Sie, wie diese Ihr Unternehmen zum Beispiel auf Ihrer Webseite erleben und welches aus meiner Sicht die wichtigsten Handlungsfelder sind.

Warum ist Experience Management entscheidend?

Obwohl Sie im Unternehmen üblicherweise viele betriebswirtschaftliche Kennzahlen wie Umsatz, EBT, Personalkosten und Kundenbindungsrate über Ihre Kunden erfassen, kann die Generierung sogenannter Erfahrungsdaten für Sie neu sein. Experience Management-Lösungen nutzen sowohl Geschäfts- als auch Erfahrungsdaten. Mit dieser Datenbasis ermöglicht Experience Management Ihrem Unternehmen, Aktionen und Prozesse in allen Geschäftsbereichen zu automatisieren, um das Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnis aktiv zu verbessern.  

Statistiken bestätigen die Notwendigkeit der Thematik.

Experience Management (XM) – genauer Customer – und Employee Experience – ist somit der Schlüssel zu Ihrem Unternehmenserfolg. 

Abbildung: Employee Experience Management (EXM/EEM)  vs. Customer Experience Management (CXM/CEM)

Diese neuen Erkenntnisse bieten verschiedene Verbesserungspotenziale auf allen Ebenen, vom Geschäftsmodell selbst, den Geschäftsprozessen, den Geschäftsanwendungen bis hin zur IT-Infrastruktur und dem Anwendungsbetrieb. Viele Anbieter auf dem Markt bieten Experience Management an. Einige von ihnen sind Beratungsunternehmen, die Sie durch Ihre Transformation führen. Andere wieder sind Produktanbieter, die Ihnen neue proprietäre Software-Produkte anbieten. Benötigt werden aber aus meiner Sicht ganzheitliche Customer – und Employee Management Lösungen, die Ihre »Customer Centricity« vorantreiben und die Einführung Ihrer »New Work«-Aktivitäten grundlegend in Ihrem Unternehmen implementieren. 

Welche Handlungsfelder sollten im Fokus stehen? 

Aus unserer Erfahrung bietet sich ein spezifisches Set an klar definierten und abgestimmten Consulting Services, Technology Services und Managed Services als eine Art Experience Framework an. Je nachdem, wo Sie sich auf dem Weg Ihrer »Customer Centricity«- bzw. »New Work«-Maßnahmen befinden, sollten Sie ein maßgeschneidertes Set an Business Consulting, Technology Consulting, Solution Development und IT Operations einsetzen.  

Folgende Aspekte sollten dabei beleuchtet werden: 

• Identifizierung der Kunden- oder Mitarbeiterreise einschließlich der wichtigsten Touchpoints und Elemente, um Mitarbeiter und Kunden emotional zu binden 
• Reifegradanalyse und Vergleich mit den Trends in der Branche 
• Erfassung, Analyse und Visualisierung von Daten für jeden Berührungspunkt 

Folgende Ergebnisse sollten Sie erhalten:

• Implementierung neuer Geschäftsmodelle oder Arbeitsmodelle
• Einrichtung neuer zugehöriger bzw. Automatisierung bestehender Geschäftsprozesse
• Implementierung moderner Technologien zur Verbesserung aller Arten der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und Mitarbeitern (synchron und asynchron, mündlich und schriftlich, offiziell und informell)
• Modernisierung bestehender oder Realisierung neuer Anwendungen auf Basis bewährter und skalierbarer Cloud- und Datenplattformen, 
• Verknüpfung der Anwendungen mit Ihren IT-Kernlösungen wie ERP, CRM und Service Management
• Einführung und Betrieb einer neuen, hochmodernen IT-Betriebsautomatisierung 

Zusätzlich empfiehlt sich der Einsatz von Human Change Management, Cultural Change Management und dedizierten Präsenz- und Online-Trainings, um die notwendigen Veränderungen innerhalb Ihres Unternehmens erfolgreich zu meistern.

Wie ist es um die Außen- und Innenwahrnehmung Ihres Unternehmens bestellt? Kommentieren Sie gerne meinen Beitrag und lassen uns teilhaben. In meinem nächsten Blogartikel werde ich näher auf die Rahmenbedingungen für Customer Experience Management und Employee Experience Management eingehen und schaue genauer auf die Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede beider Lösungsansätze: Blog | Experience Management – Schon wieder nur ein neues Buzzword! Oder? (Teil II)

Bei Fragen und Bedarf an weiterführenden Informationen um Ihr Customer und/oder Employee Experience Management in Ihrem Unternehmen aufzubauen, kontaktieren Sie mich gerne und besuchen Sie auch gerne unsere Webseite eXperience Management.

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P.S.: Absolvent oder Professional? Wir suchen nach Talenten, egal ob Absolventen oder Professional. Werfen Sie einfach einen Blick auf den Karrierebereich unserer Website.

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Anmerkung: * Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Blogartikel auf die gleichzeitige Verwendung weiblicher und männlicher Sprachformen verzichtet und das generische Maskulinum verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für beide Geschlechter.

Quellen: ^1,3 Qualtrics 2022, ^{2, 5} MIT CISR Research 2017 , ⁴Bersin, John 2013, ^{6, 7} Invespcro 2022, ⁸ Lutz, Tom KPMG Studie / Gallup / McKinsey

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